Estado y valor público

El gerente de una organización atendiendo clientes… ¿Cuán frecuente es esta conducta en los  sectores público y privado? Más aún en el sector público, tema de esta columna.  Vale la pena preguntarse cuánto tiempo pasa un directivo público con sus clientes en el front officce, ya sea operando en la entrega de un certificado, en la distribución de leche materna en el consultorio o en la recepción de reclamos de una superintendencia. Debería ser parte importante de su tiempo, pues su alto valor funcional táctico-estratégico es incuestionable. ¿Por qué? Excluyendo del análisis el archiconocido beneficio de posicionamiento político, el estar en la línea de operación permite conocer al usuario, saber qué necesita y con cuánta importancia, lo que contribuye a direccionar los recursos hacia las prioridades de la ciudadanía y, con ello, lograr una mayor eficiencia en el consumo de recursos.

Esto, además, permite sondear en línea el nivel de gestión de la organización, es decir, saber si finalmente el presupuesto agrega -o desagrega- valor público, con todas las consecuencias motivacionales (o desmotivacionales) que esto conlleva. El valor público no es otra cosa que la percepción de los beneficios por parte de la ciudadanía menos los costos en los cuales se debió incurrir para obtenerlos. A no confundirse: la determinación del valor final no se realiza en función de la ejecución presupuestaria ni por el cumplimiento del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) de la Dirección de Presupuestos (DIPRES). Lo atribuye a la ciudadanía.

Pese a los múltiples instrumentos y metodologías del management para conocer el nivel de gestión de una organización y a sus usuarios, nada puede reemplazar el contacto genuino de un directivo público con sus clientes. Su importancia e insuficiencia en la gestión pública actual ha sido relevada por algunos autores como Mario Waissbluth en su texto “Gestión del cambio en el sector público”, quien la conceptualiza como la caverna de Platón: en su exterior cohabitan los policy makers, directivos públicos y sus ideas, mientras que en su interior, lo que realmente ocurre en la atención al ciudadano, esto es, el clima laboral, los tiempos de espera y la duplicidad en la petición de antecedentes, entre otros. La  información relacionada con este último contexto es de difícil acceso para quienes están a la cabeza de los servicios del Estado, sus múltiples responsabilidades y un alto costo-oportunidad, sumado a los bajísimos incentivos estatales para intencionar este tipo de conductas. Son circunstancias perfectas para que lo recóndito de ese espacio interior de la caverna se mantenga en esa condición.

José Inostroza, Director Ejecutivo del Centro de Sistemas Públicos (CSP), y Javier Fuenzalida, Director de Investigación del CSP
La Segunda, 9 de mayo de 2012