Diseño e Implementación de Talleres de Capacitación y Difusión Política de Atención de Usuarios (PAU)

Metodología

La metodología desarrollada para el proyecto “Diseño e implementación de talleres de capacitación y difusión de la Política de Atención de Usuarios (PAU) del Poder Judicial” se estructuró en tres etapas principales. En primer lugar, se llevó a cabo una fase de preparación, que consideró la revisión documental de antecedentes relevantes sobre la PAU, la realización de entrevistas semiestructuradas a informantes clave, y el diseño y aplicación de una encuesta diagnóstica online para conocer el estado de conocimiento, percepción e implementación de la política en el Poder Judicial. Asimismo, se realizó un taller piloto con funcionarios del Subcomité de Atención de Usuarios para validar y ajustar la metodología propuesta para los talleres masivos.

Posteriormente, en la segunda etapa, se ejecutaron 17 talleres virtuales, uno por cada jurisdicción del país, utilizando una metodología participativa y activa. Estos talleres incorporaron actividades diagnósticas como la construcción de nubes de palabras mediante la plataforma Mentimeter, exposiciones teóricas sobre la PAU, presentación de resultados de la encuesta diagnóstica, trabajos grupales orientados a identificar avances, dificultades y propuestas de mejora, además de plenarias de síntesis. Al término de cada taller se aplicó una encuesta de retroalimentación para recoger sugerencias y perfeccionar las próximas sesiones. Todo el proceso se apoyó en herramientas digitales como Padlet, formularios online y plataformas de videoconferencia.

Finalmente, la tercera etapa contempló la sistematización y análisis de la información levantada durante los talleres y encuestas. Se organizó la información mediante una matriz de sistematización que permitió clasificar avances, acciones no implementadas y propuestas de mejora para cada uno de los seis ejes estratégicos de la PAU. Este trabajo permitió depurar, validar y consolidar los datos obtenidos, generando un insumo sólido para la elaboración de conclusiones y recomendaciones orientadas a fortalecer la política institucional.

Resultados

Los resultados del proyecto evidenciaron, en primer lugar, un alto nivel de valoración de la PAU por parte de los funcionarios y funcionarias del Poder Judicial. La encuesta diagnóstica, que logró más de 3.100 respuestas válidas, mostró que más del 70% de los encuestados considera que la PAU es muy importante para el desarrollo de sus funciones, lo que da cuenta de un fuerte reconocimiento de su valor público. Sin embargo, el nivel de conocimiento sobre la política se situó en rangos intermedios, ya que aproximadamente el 43% de los encuestados manifestó conocerla “poco” o “algo”, y cerca de un 18% declaró no conocerla en absoluto. En cuanto a la percepción de implementación, los resultados fueron moderados, con un 37% que consideró que la PAU se encuentra altamente implementada, mientras otro 33% la percibió en un nivel medio de avance.

En el marco de los talleres, que convocaron a 340 participantes de las distintas jurisdicciones, se identificaron importantes avances en aspectos tales como la educación ciudadana, la coordinación interinstitucional, y la implementación de mejoras en infraestructura inclusiva, lo que ha permitido acercar el Poder Judicial a la ciudadanía. Por otra parte, también surgieron brechas relevantes, destacándose la insuficiencia en la difusión sistemática de la PAU y las dificultades para profundizar el conocimiento de algunos de sus ejes estratégicos, en particular los relacionados con educación cívica jurídica y actividad administrativa.

Asimismo, los talleres generaron múltiples propuestas de mejora por parte de los propios funcionarios y funcionarias participantes, orientadas a fortalecer la capacitación continua, estandarizar procesos y potenciar la comunicación interna y externa de la PAU. Estas propuestas reflejan el interés y compromiso de los equipos por avanzar hacia un servicio judicial más accesible, inclusivo y centrado en las personas usuarias.

Conclusiones

Como conclusión general, se puede afirmar que existe un amplio reconocimiento institucional de la Política de Atención de Usuarios como un instrumento relevante para garantizar el acceso a la justicia y fortalecer el vínculo entre el Poder Judicial y la ciudadanía. Este reconocimiento se expresa en los altos niveles de valoración reportados en la encuesta y confirmados durante los talleres. Sin embargo, persisten desafíos significativos, especialmente en relación con el conocimiento efectivo de la PAU por parte de todos los funcionarios y funcionarias, así como en la percepción de su grado de implementación, aspectos que aún requieren ser fortalecidos para consolidar una cultura de atención centrada en el usuario.

Se advierte, además, la necesidad de reforzar la formación y capacitación en los ejes estratégicos menos conocidos, junto con potenciar las acciones de difusión y sensibilización tanto hacia los funcionarios como hacia las personas usuarias externas. También resulta prioritario mantener instancias de participación continua que permitan monitorear los avances de la política, retroalimentar las acciones futuras y promover buenas prácticas identificadas en experiencias exitosas, como las actividades de educación ciudadana y los programas de acercamiento territorial.

En definitiva, la PAU representa una herramienta con alto potencial transformador para el Poder Judicial, siempre que se logre consolidar un enfoque sistémico y sostenido de implementación, acompañado de estrategias de comunicación, capacitación y seguimiento que permitan superar las brechas identificadas y avanzar hacia un servicio de justicia más inclusivo, equitativo y orientado al respeto de los derechos de las personas usuarias.