Apoyo para el proceso de reforzamiento del foco en los(as) usuarios(as)

Descripción

El proyecto se desarrolló bajo un enfoque mixto, participativo y orientado a la mejora continua, combinando metodologías cualitativas y cuantitativas. Se llevaron a cabo entrevistas a equipos clave, talleres colaborativos con funcionarios y directivos, y sesiones de trabajo con el Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Ciudadana, cuya conformación fue promovida en el marco del estudio. Además, se aplicó una encuesta interna para evaluar el nivel de alineamiento de los servicios de soporte con el foco en la experiencia usuaria.

Complementariamente, se analizó información proveniente de bases de datos institucionales y de los resultados de la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2023 y 2024, lo que permitió identificar brechas críticas, patrones de atención y niveles de resolución. Desde un enfoque centrado en las personas, se levantaron perfiles usuarios, viajes de atención y puntos de fricción. Finalmente, se elaboró una propuesta de panel de indicadores de experiencia usuaria para institucionalizar su seguimiento y mejora continua.

Resultados

Entre los principales resultados del proyecto se encuentran:

• Conformación activa del Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Ciudadana, generando un espacio transversal de coordinación y toma de decisiones.
• Definición participativa de los atributos clave de experiencia usuaria para la SEC, junto a la elaboración de un credo de servicio y un estilo de atención que orientan el trato institucional a las personas.
• Diagnóstico institucional profundo de la experiencia usuaria, identificando debilidades en resolutividad, gestión de canales, articulación interna y oportunidad de respuestas.
• Diseño de viajes de usuario para los procesos de consultas y reclamos, incluyendo momentos críticos y propuestas de mejora.
• Evaluación detallada de canales digitales como sitio web y chatbot, proponiendo ajustes concretos para aumentar su efectividad.
• Análisis y visualización de datos de satisfacción usuaria, generando hallazgos relevantes sobre los puntos de dolor en la experiencia.
• Propuesta de panel de indicadores de experiencia usuaria, orientado a institucionalizar la medición y mejora continua del servicio.