Acompañamiento en Desarrollo Estratégico para la Superintendencia de Electricidad y Combustibles

Metodología

El estudio implementó una estrategia metodológica mixta, articulada en torno a tres componentes principales:

• Análisis de base de datos de reclamos: Se trabajó con información anonimizada de más de 270 mil reclamos registrados por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) entre 2019 y 2022. Se aplicaron técnicas de análisis descriptivo y segmentación para caracterizar patrones en las dimensiones de producto, canal, categoría, subcategoría, tiempo de tramitación, entre otros.
• Análisis cualitativo: Se realizaron entrevistas a informantes clave de la SEC y revisión documental para entender las prácticas institucionales, los sistemas utilizados para la gestión de reclamos (como SIDERE), y la articulación interna y externa de los procesos.
• Cruce normativo e institucional: Se contrastó el análisis empírico con el marco normativo aplicable, para evaluar el grado de alineación entre la gestión operativa y los principios regulatorios y de atención ciudadana.

Este enfoque permitió no solo evaluar el desempeño actual, sino también identificar brechas estructurales y oportunidades de mejora.

Resultados

Canales de ingreso: El canal Web es dominante (más del 85% de los ingresos), aunque otras vías como OIRS y presencial cobran relevancia en ciertos contextos. Se constata un uso desigual entre tipos de reclamos, lo que evidencia barreras de acceso digital para algunos segmentos ciudadanos.

Productos y categorías: Los reclamos se concentran en productos como electricidad residencial, alumbrado público y gas de red. A nivel de categoría, destacan “Facturación y cobros” y “Cortes de suministro”. Existe una subutilización del campo de subcategoría, lo que limita análisis más finos.

Tiempos de respuesta: Aunque el promedio general se encuentra dentro de los plazos reglamentarios (15 días hábiles), se identifican casos con demoras superiores a 50 días, especialmente en categorías de mayor complejidad o con reclamos que cambian de estado varias veces.

Estado de los reclamos: Una proporción relevante de reclamos queda en estado “cerrado por inactividad” o “desistido”, lo que sugiere posibles problemas en la trazabilidad y seguimiento. No hay consistencia suficiente en los criterios de cierre.

Gestión institucional: Existen desafíos en la interoperabilidad entre plataformas (como SIDERE, ORFE y correo electrónico institucional), lo cual afecta la trazabilidad del flujo de trabajo. También hay dificultades en la estandarización del uso de etiquetas, y se evidencia una ausencia de retroalimentación institucional formal hacia las unidades de fiscalización o regulación.

Conclusiones

Las conclusiones del estudio evidencian que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) ha realizado avances significativos en la digitalización de sus canales de atención y en el fortalecimiento de su capacidad de respuesta hacia la ciudadanía. Sin embargo, persisten desafíos estructurales importantes relacionados con la estandarización, trazabilidad y aprovechamiento estratégico de la información contenida en el sistema de gestión de reclamos.

En particular, se identifican debilidades en la calidad y consistencia de los datos, especialmente en el uso de categorías y subcategorías, así como en los criterios de cierre de los reclamos, lo que limita el análisis posterior y dificulta la toma de decisiones basadas en evidencia. Asimismo, la falta de interoperabilidad entre plataformas institucionales, como SIDERE, ORFE y los canales informales de atención, genera fragmentación en los flujos de información y obstaculiza el seguimiento adecuado de los casos.

Ante este escenario, se concluye que resulta necesario fortalecer la gobernanza del sistema de reclamos, lo que implica avanzar en la integración tecnológica, mejorar la tipificación de los reclamos y establecer mecanismos regulares de retroalimentación interna hacia las áreas de fiscalización y regulación. De este modo, el sistema de reclamos no solo podrá cumplir con su función de atención ciudadana, sino que también podrá convertirse en una herramienta estratégica para orientar la política regulatoria de la SEC y anticipar riesgos en el comportamiento de las empresas del sector energético.