Mejoramiento de la experiencia de los usuarios/as de la Superintendencia de Servicios Sanitarios

Descripción del proyecto

El proyecto tuvo como propósito acompañar a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) en el rediseño de su modelo de atención ciudadana, con el objetivo de fortalecer su orientación a las personas usuarias, mejorar la calidad de servicio y aumentar la eficiencia institucional en la gestión de reclamos.

El trabajo se desarrolló en cinco fases que incluyeron un diagnóstico profundo del modelo actual, talleres colaborativos con funcionarios/as de distintas áreas, y la aplicación de metodologías centradas en las personas, como el enfoque de “Customer Journey Map” y “Jobs To Be Done”. Estos enfoques permitieron levantar una caracterización detallada del proceso de atención desde la perspectiva de los usuarios, identificando sus motivaciones, emociones y puntos críticos a lo largo del ciclo de atención.

Con base en esta evidencia, se diseñó un nuevo modelo de atención centrado en la experiencia usuaria, que incluye principios orientadores, pautas de comportamiento, protocolos diferenciados según tipo de requerimiento y una hoja de ruta de implementación que prioriza acciones de alto impacto y factibilidad. Además, se construyeron fichas operativas con recomendaciones tácticas para fortalecer aspectos organizacionales, normativos, digitales y de gobernanza interna.

Resultados

El estudio permitió relevar una serie de desafíos estructurales del modelo actual de atención, entre ellos: tiempos excesivos en la tramitación de reclamos, baja trazabilidad para las personas usuarias, fragmentación de procesos entre áreas internas y oficinas regionales, y escasa articulación entre canales de atención. También se identificaron brechas en la habilitación digital de algunos segmentos de usuarios/as, lo que limita la equidad en el acceso al servicio.

Como resultado, se propuso una transformación institucional del modelo de atención que combina mejoras tecnológicas, operativas y normativas, con foco en la experiencia de las personas. Entre las recomendaciones más destacadas se encuentran: establecer un equipo coordinador nacional de atención usuaria, desarrollar herramientas digitales de seguimiento de casos con lenguaje claro, formalizar protocolos diferenciados según complejidad del requerimiento, y promover mecanismos de retroalimentación sistemática por parte de los usuarios/as.

Este nuevo enfoque permitirá a la SISS avanzar desde un modelo reactivo hacia uno proactivo, empático y centrado en las necesidades reales de las personas usuarias.

*El Informe Final, así como los demás productos del estudio, no pueden ser difundidos o publicados por el Centro de Sistemas Públicos conforme al contrato de prestación de servicios suscrito.