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Fortalecer el foco en las personas: hoja de ruta de la SEC para una atención más cercana y resolutiva

Con la presentación de resultados a la Superintendenta Marta Cabeza, el pasado 30 de julio se dio cierre al proceso desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos (CSP) del Departamento de Ingeniería Industrial junto a la SEC. Durante un año, el equipo del CSP acompañó a la institución en el diseño de una hoja de ruta para fortalecer su enfoque en la experiencia de las personas usuarias.

En un contexto donde las instituciones públicas enfrentan crecientes exigencias por parte de la ciudadanía, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) identificó la necesidad de reforzar internamente su foco en la experiencia usuaria. Para abordar este desafío, el Centro diseñó e implementó un proyecto estratégico basado en evidencia y colaboración, liderado por Claudio Mundi Iglesias, investigador del Centro,junto a Claudio Pizarro, académico del DII y asesor en Gestión del Cambio del proyecto; Carlos Castro, director ejecutivo de nuestro Centro y asesor en estrategia institucional del proyecto; Ricardo Contreras, coordinador de proyecto; y Yerco Quintanilla, ingeniero de proyecto.

A lo largo de un año, el trabajo combinó metodologías participativas y análisis de datos, e incluyó entrevistas con equipos estratégicos, talleres con funcionarios y funcionarias de diversas unidades, y el acompañamiento en la conformación del Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Ciudadana. También se aplicó una encuesta interna para evaluar el alineamiento de los servicios, se analizaron bases de datos institucionales y los resultados de la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2023 y 2024. Estos insumos permitieron levantar perfiles de usuario, mapas de viaje (customer journeys), puntos de fricción y oportunidades de mejora, entregando así las bases para el diseño de una hoja de ruta hacia un modelo de atención más claro, cercano, oportuno y resolutivo.

El proyecto, además, se vio fortalecido por los aprendizajes generados en el Programa de Formación en Desarrollo Institucional con foco en los(as) usuarios(as), impulsado por la propia SEC junto al Área de Docencia del  CSP. Este diplomado fue clave para instalar capacidades en los equipos y sensibilizar sobre la importancia de una atención centrada en las personas. A través de cinco módulos enfocados en gestión pública, herramientas tecnológicas y rediseño de procesos, se promovió una comprensión compartida de los desafíos institucionales. La participación activa de funcionarios y funcionarias permitió articular contenidos teóricos con experiencias concretas, retroalimentando el diseño del proyecto y facilitando la apropiación de sus propuestas por parte de la organización. Revisa aquí la nota de cierre del programa.

Diagnóstico institucional con mirada transformadora

El proceso desarrollado permitió identificar brechas significativas en la experiencia ciudadana, como la fragmentación de sistemas, la escasa trazabilidad en la atención de casos y la limitada retroalimentación interna. Sin embargo, también puso en valor aspectos clave para el cambio, como el fuerte compromiso de los equipos, la disponibilidad de datos institucionales y una apertura creciente a repensar la gestión desde una perspectiva centrada en las personas.

Para la Superintendenta Marta Cabeza Vargas, este proceso no solo ofreció herramientas, sino que consolidó una visión estratégica compartida:

“El estudio nos permitió construir una mirada compartida sobre lo que necesitamos mejorar para poner realmente a las personas en el centro. Valoro especialmente el trabajo colaborativo y el nivel de profundidad alcanzado en el análisis.” añadió Cabeza

También destacó el enfoque territorial y participativo del trabajo:

“No se hizo en cuatro paredes, no en Santiago únicamente, no con una visión única de nosotros. También se recogió en el proyecto la voz de regiones, de quienes participaron en el diplomado, de todos los estamentos. Eso también era lo que queríamos hacer.” destacó Cabeza

Desde el CSP, esta experiencia se valora como un ejemplo concreto de generación de valor público a partir de rediseños institucionales que no solo responden a necesidades inmediatas, sino que también fortalecen capacidades internas y fomentan una cultura organizacional más orientada a las personas. El trabajo desarrollado con la SEC muestra cómo la evidencia, las metodologías participativas y los procesos colaborativos pueden traducirse en transformaciones reales y sostenibles dentro del Estado, al poner en el centro la experiencia de quienes interactúan con los servicios públicos. 

El origen de colaboración SEC-CSP se vincula al proceso de planificación estratégica de la SEC realizado en 2023, liderado por Claudio Pizarro, académico del DII, y Carlos Castro, director ejecutivo del CSP, en el que la experiencia usuaria fue definida como uno de los ejes estratégicos de la institución (Ver proyecto de planificación estratégica 2023 ).

Gracias a este proceso, la SEC cuenta hoy con una hoja de ruta clara para avanzar hacia un nuevo modelo de atención, con medidas de corto y mediano plazo, y herramientas orientadas a la mejora continua. El desafío ahora será dar continuidad al trabajo del Comité de Calidad de Servicio y Experiencia Ciudadana, implementar los indicadores propuestos y consolidar el estilo de servicio definido en el Credo institucional.

La hoja de ruta diseñada no solo constituye una guía para la SEC, sino que también sienta un precedente para otras instituciones públicas que buscan transitar hacia modelos de atención centrados en las personas. El CSP continuará difundiendo los aprendizajes de esta experiencia, fomentando la adopción de metodologías participativas y basadas en evidencia en otros organismos del Estado, fortaleciendo así la confianza ciudadana y la efectividad de los servicios públicos. Este trabajo refleja, además, el compromiso del CSP y del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile con la generación de soluciones innovadoras y útiles para el fortalecimiento de la gestión pública en el país.

12 de agosto 2025