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Octubre 2016 · Mayo 2017

Programa de Formación y Acompañamiento en la mejora del trato usuario para 3 establecimientos de la Red

Objetivo: Realizar un acompañamiento y transferencia de competencias técnicas a los funcionarios de la red asistencial, relacionada con los procesos de mejora del trato usuario, adecuados a las realidades locales. Fomentar los principios del Modelo Integral de Salud Familiar y comunitaria y atención humanizada. Propiciar espacios de reflexión y conocimiento, mediante modelos de formación, en torno a las variables que inciden en mejora del trato usuario de los centros de salud.
Instituciones: Servicio de Salud Metropolitano Occidente
Temáticas: Gestión de Personas, Innovación Pública
Sectores: Salud
Director Académico
Jefe de Proyecto

Descripción

El Centro de Sistemas Públicos (CSP) perteneciente al Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, en conjunto con la Escuela de Salud Pública, realizaron el proyecto denominado “Programa de Formación y Acompañamiento en la mejora del trato usuario para 3 Establecimientos de la Red”, que fue licitado por la Subdirección de Atención Primaria del Servicio de Salud Metropolitano Occidente.

El proyecto comenzó en el mes de noviembre de 2016 y terminó el 31 de mayo del presente año. Los Centros de Salud Familiar (CESFAM) beneficiados fueron los siguientes: Lo Franco de Quinta Normal, Gustavo Molina de Pudahuel  e Islita perteneciente a la municipalidad de Isla de Maipo.

Este programa contó con un componente de formación presencial, que fueron módulos realizados en temas de trato usuario por parte de los docentes de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile y tuvo además un elemento de acompañamiento, que estuvo a cargo de facilitadores del CSP, quienes mediante metodologías de innovación ayudaron a canalizar las ideas de los participantes.

Resultados

Al término del proyecto, cada CESFAM logró identificar, diseñar e implementar una solución que permitiera mejorar el trato con sus respectivos usuarios, ya sea en temas de información, aseo de los recintos, uniformidad de criterios de los jefes de servicio o capacitación de personal del SOME.

Más concretamente, esto se traduce en que los equipos de salud desarrollasen las siguientes habilidades y competencias técnicas:

  1. Creación de modelos de trabajo basados en el principio Centrado en las personas, sustentado en la búsqueda y conocimiento relacionados con las necesidades y expectativas de los usuarios de salud.
  2. Creación de modelos de trabajo basados en el principio de Integralidad de la atención de Salud, sustentado en la búsqueda y conocimiento multidimensional de los problemas de salud de los usuarios.
  3. Creación de modelos de trabajo basados en el principio de continuidad de la atención, sustentado en la búsqueda y conocimiento de los resguardos durante el proceso de Salud-Enfermedad.
  4. Creación de modelos de trabajo en relación a propiciar mejoras en la satisfacción del usuario interno de los centros de salud.
  5. Implementación de modelo de estudios diagnósticos, que permitan explorar variables de incidencia en la satisfacción usuaria en los centros de salud.