Asesoría en la actualización de la política de fiscalización y Plan Anual de Fiscalización 2020

Objetivos específicos

• Proponer una metodología basada en riesgo y Plan anual de Fiscalización 2020, que contemple criterios técnicos sólidos, enfoque territorial, y una mirada estratégica a las necesidades de lainstitución, la ciudadanía y el comportamiento del mercado.
• Elaborar un índice de riesgo de vulneración de derechos de los Consumidores, de acuerdo con el componente “probabilidad” e “impacto”, según categorización y opinión experta, definida por SERNAC.
• Sistematizar información de reclamos, alertas ciudadanas y otras fuentes que se consideren relevantes para la elaboración del Plan Anual de Fiscalización 2020.
• Elaborar un conjunto de recomendaciones que permitan fortalecer la función fiscalizadora del SERNAC.

Descripción del Proyecto

Se hizo un análisis de los registros de reclamos y alertas ciudadanas de SERNAC para el período enero 2018 – septiembre 2019, cruzando los datos de región, fecha, institución, mercado, submercado, motivo legal, categoría legal y cierre del trámite, con lo cual se construyó un componente de probabilidad de generar un reclamo o alerta para un submercado/región.

Se implementó una encuesta en Qualtrics a funcionarios(as) de distinta jerarquía dentro  del Servicio Nacional del Consumidor. Las respuestas fueron procesadas para calcular una componente de impacto de un reclamo/alerta para un submercado/región.

Resultados

Utilizando la componente de probabilidad de generar un reclamo o alerta para un submercado/región, y la componente de impacto de un reclamo o alerta para un submercado región,  se construyó una herramienta de estimación de riesgo para cada par submercado/región. En total se construyeron 105 pares (100 reclamos y 5 alertas).

A partir de esta herramienta, se construyó un Plan Anual de Fiscalización basada en riesgo para el año 2020, priorizando para cada región los 8 submercados con mayor cantidad de reclamos, donde se revisa la categoría legal de mayor riesgo.

Descargar informe final aquí* y aquí.

*versión adaptada para divulgación.