Cómo ejecutar una buena gestión en una organización es un gran reto. Pero hacerlo con calidad, un verdadero desafío. Durante la mañana de hoy se realizó una nueva sesión del club de la Innovación Pública y, tomando como ejemplo de excelencia a la Municipalidad de Providencia, se desarrolló un interesante debate en torno a cuáles debieran ser las directrices que conduzcan a una organización hacia la mejor calidad de su servicio y en qué nodos debiera centrarse el esfuerzo.

Durante la mañana de hoy se realizó la sesión “Modelos de Gestión de Calidad: el caso de la Municipalidad de Providencia”, como actividad del Club de la Innovación Pública. Como expositores, participaron el alcalde de dicha comuna, Cristián Labbé, y el Secretario General del premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia, Orlando Olivera., además de representantes de las diferentes organizaciones vinculadas al Club.

El alcalde Labbé abrió la sesión con una motivación basada en el caso de los mineros. “Es importante ver cómo un equipo actúa en momentos de crisis”, explicó. Y destacó que la buena gestión no se trata de “suerte”, sino del “cuidado meticuloso de cada detalle”. El alcalde Labbé es conocido por su lejanía de los medios de comunicación, dado que plantea que Providencia es una comuna que está fuera de la contingencia, por tener un estándar de municipio europeo. “La valoración no está en los medios, sino en el vecino. Con una persona contenta, yo me quedo tranquilo”, aseguró, puesto que el énfasis está en las personas, que son el componente principal de las organizaciones.

La gestión de la comuna se trabaja entorno al “paradigma de servicio”, el que pretende despertar al funcionario público y sacarlo del pedestal en que se encuentra. Así, se relacionan cinco aspectos, como la Motivación, el Trabajo en equipo, la Participación, la Creatividad y fomentar el Cambio. Así, se logra un ambiente óptimo para trabajar (“A great place to work”), donde se aplica la “pirámide invertida”, que pone al “vecino” como el cliente al que se debe satisfacer. Según el alcalde Labbé, una organización, además de tener un cliente, puede incluir una visión, misión y otros elementos que se consideren importantes. Pero, si carece de una estrategia que permita relacionar la formulación del quehacer con su implementación, y quiénes serán encargados de dirigir y hacer, lo que se llama un “mapa estratégico”. Providencia cuenta con un mapa estratégico que se diseña de arriba hacia abajo, pero se ejecuta de abajo hacia arriba.

Asimismo, está pensado como un “cubo de Rubik”: debe funcionar desde donde se lo mire. Asimismo, la “medición es fundamental”, para conocer la gestión, porque de esta manera, se le puede informar al vecino en qué se invierte su dinero y y cómo le llega el retorno.

No obstante, para lograr el posicionamiento actual de la comuna (“Me encanta Providencia”), se ha trabajado fuertemente con los funcionarios de la institución, fomentando la honestidad y confianza. El alcalde Labbé mencionó la iniciativa “El club de la Excelencia”, con cerca de doscientos municipios asociados, para compartir información y egstionar conocimiento que sea beneficioso para todos, que les permita compararse y reflexionar.

Posteriormente, intervino Orlando Olivera, quién dio a conocer el trabajo que realiza el Premio nacional a la Calidad y la Excelencia en la Gestión. Providencia es una de las organizaciones interesadas en lograr este tipo de certificación, que exige altos estándares. Este reconocimiento surge a partir de Malcom Baldrige y su estudio acerca de las malas prácticas y cómo erradicarlas. El premio estudia la madurez de los procesos del modelo aplicado en una organización, y no sólo mide resultados, sino las causas que los motiva. Actualmente, destacan modelos con foco en los clientes y en los liderazgos que se establecen allí. Una instancia como ésta, señaló el Sr. olivera, permite un reconocimiento público de la buena labor de una organización pública y/o privada, por lo que dentro de las bases está mantener la confidencialidad de los participantes.

El Centro de Sistemas Públicos agradece la calidad de los invitados. manténgase informado sobre las próximas sesiones del Club de la Innovación Pública y pronto pondremos a disposición las presentaciones de los expositores.